(تأثير التحفيز السلوكي على زيادة مستخدمي الخدمات الرقمية بإقامة دبي (الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي
Loading...
Date
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Mohammed bin Rashid School of Government
Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير التحفيز السلوكي على زيادة مستخدمي الخدمات الرقمية في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي. تسعى الدراسة لتحديد العوامل الأساسية التي تسهم في تحسين تجربة المتعاملين وزيادة استخدامهم للخدمات الرقمية، وذلك من خلال تحليل تأثير عوامل مثل تحسين تجربة المتعامل، توجيه الدعم والمساندة، التوعية والتثقيف الرقمي، الحوافز والمكافآت، والتفاعل والتواصل الاجتماعي . وتأتي أهمية هذه الدراسة من الحاجة الملحة لتعزيز استخدام الخدمات الرقمية في المؤسسات الحكومية لضمان تقديم خدمات فعالة وذات جودة عالية للمستخدمين. تسعى الدراسة لتوفير بيانات موثوقة ومقترحات قابلة للتنفيذ يمكن أن تساعد في تحسين تجربة المتعاملين وزيادة تفاعلهم مع الخدمات الرقمية، مما يسهم في تحقيق أهداف التحول الرقمي . وتتمثل إشكالية الدراسة في تحديد إلى أي مدى يؤثر التحفيز السلوكي والعوامل المرتبطة به على زيادة استخدام الخدمات الرقمية . وتم استخدام المنهج المزجي الذي يجمع بين المنهج الكمي والكيفي لتحقيق أهداف الدراسة. وتم جمع البيانات الكمية من خلال استبيانات موجهة لعينة من مستخدمي الخدمات الرقمية في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي، بينما تم جمع البيانات الكيفية من خلال مقابلات معمقة مع بعض المستخدمين والمسؤولين . شملت العينة 150 من مستخدمي الخدمات الرقمية في الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب بدبي. تم اختيار العينة بشكل عشوائي لضمان تنوع الآراء والتجارب، كما تم تحديد 10 أفراد من القادة والمديرين ورؤساء الأقسام لإجراء المقابلات. وقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج الخاصة بالاستبيان، حيث تبين لنا أن 85 % من المشاركين أشاروا إلى أن تحسين تجربة المتعامل له تأثير كبير على زيادة استخدام الخدمات الرقمية. 78 % من المشاركين أكدوا أن توجيه الدعم والمساندة يعزز استخدام الخدمات الرقمية. 80 % من المشاركين يرون أن التوعية والتثقيف الرقمي لهما دور حاسم في زيادة استخدام الخدمات الرقمية. 81 % من المشاركين يعتقدون أن الحوافز والمكافآت تشجع على زيادة استخدام الخدمات الرقمية. 82 % من المشاركين يشيرون إلى أن التفاعل والتواصل الاجتماعي يعزز استخدام الخدمات الرقمية. وفيما يتعلق بنتائج المقابلات، نجد أن 88 % من المسؤولين والمستخدمين أكدوا أن تحسين تجربة المتعامل يسهم بشكل كبير في زيادة التفاعل مع الخدمات الرقمية. 75 % من المشاركين في المقابلات أشاروا إلى أن الدعم الفني المستمر والفعال يزيد من ثقتهم في استخدام الخدمات الرقمية. 83 % من المسؤولين والمستخدمين يرون أن برامج التوعية والتثقيف الرقمي تسهم في فهم أفضل لفوائد الخدمات الرقمية وتحفيز استخدامها. 80 % من المشاركين أكدوا أن تقديم الحوافز والمكافآت له تأثير إيجابي على رغبتهم في استخدام الخدمات الرقمية بشكل مستمر. 85 % من المشاركين في المقابلات يرون أن التفاعل الإيجابي على وسائل التواصل الاجتماعي يشجعهم على
استخدام الخدمات الرقمية. وأوصت الدراسة ب:
- تحسين تجربة المتعاملين: تطوير واجهات استخدام سهلة ومبتكرة لتسهيل التفاعل مع الخدمات الرقمية .
- توفير الدعم الفني: توفير دعم فني متاح على مدار الساعة من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد
الإلكتروني والدردشة الحية.
- تعزيز التوعية والتثقيف الرقمي: إطلاق حملات توعية شاملة وتنظيم ورش عمل ودورات تدريبية لتعزيز
فهم المستخدمين لفوائد الخدمات الرقمية .
- تقديم الحوافز والمكافآت: إطلاق برامج مكافآت وتقديم عروض وخصومات للمستخدمين المنتظمين
لتشجيعهم على الاستمرار في استخدام الخدمات الرقمية .
-تعزيز التفاعل والتواصل الاجتماعي: تنظيم فعاليات تفاعلية عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز مشاركة
المستخدمين وتفاعلهم مع الخدمات الرقمية .
Description
Abstract:
This study aims to explore the effect of behavioral motivation on increasing users of digital services in the General Directorate of Residency and Foreigners Affairs in Dubai. The study seeks to identify the basic factors that contribute to improving users’ experience and increasing their use of digital services, by analyzing the impact of factors such as improving the customer experience, directing support and assistance, digital awareness and education, incentives and rewards, and interaction and social communication. The importance of this study stems from the urgent need to enhance the use of digital services in government institutions to ensure the provision of effective and high-quality services to users. The study seeks to provide reliable data and actionable recommendations that can help improve users’ experience and increase their interaction with digital services, which contributes to achieving digital transformation goals. The problem of the study is to determine the extent to which behavioral motivation and its associated factors affect the increased use of digital services. The mixed approach was used, which combines quantitative and qualitative approaches to achieve the objectives of the study. Quantitative data was collected through questionnaires directed to a sample of users of digital services at the General Directorate of Residency and Foreigners Affairs in Dubai, while qualitative data was collected through in-depth interviews with some users and officials. The sample included 150 users of digital services at the General Directorate of Residency and Foreigners Affairs in Dubai. The sample was randomly selected to ensure diversity of opinions and experiences, and 10 individuals, including leaders, managers, and department heads, were identified for interviews. The study reached a number of results regarding the questionnaire, as we found that 85% of participants indicated that improving the customer experience has a significant impact on increasing the use of digital services. 78% of participants confirmed that providing support and assistance enhances the use of digital services. 80% of participants believe that digital awareness and education play a crucial role in increasing the use of digital services. 81% of participants believe that incentives and rewards encourage increased use of digital services. 82% of participants indicate that interaction and social communication enhance the use of digital services. Regarding the results of the interviews, we find that 88% of officials and users confirmed that improving the customer experience contributes significantly to increasing interaction with digital services. 75% of interview participants indicated that continuous and effective technical support increases their confidence in using digital services. 83% of officials and users believe that digital awareness and education programs contribute to a better understanding of the benefits of digital services and stimulating their use. 80% of participants confirmed that providing incentives and rewards has a positive impact on their desire to use digital services continuously. 85% of interview participants believe that positive interaction on social media encourages them to use digital services.
The study recommended: Improving the user experience: developing easy and innovative user interfaces to facilitate interaction with digital services. Providing technical support: Providing technical support available around the clock through multiple channels such as phone, email, and live chat, and promoting awareness and digital education: launching comprehensive awareness campaigns and organizing workshops and training courses to enhance users’ understanding of the benefits of digital services. Providing incentives and rewards: launching rewards programs and offering offers and discounts to regular users to encourage them to continue using digital services. Enhancing interaction and social communication: organizing interactive events via social media to enhance users’ participation and interaction with digital services.
Citation
Alblooshi, Abdulsamad (2024). The impact of behavioral incentives on increasing digital service users at Dubai Residency (General Directorate of Residency and Foreigners Affairs – Dubai). Master's Dissertation, Mohammed bin Rashid School of Government. Supervised by Prof Khalid Alwazani