Innovation for Integrated Service Delivery: The Case of SADAD in Saudi Arabia

Abstract

Until 2007, both service providers and the consumers of public and private services in the Kingdom of Saudi Arabia (KSA) faced a daunting task paying their bills. The traditional, cash-based bill payment method for services like water, electricity, passport, and telecommunication was an equally heavy burden on both the government and the public. The obsolete payment system was costing the government a loss of around 10 to 15 percent of its overall revenues due to human errors, fraud, corruption; it also led to significant delays in the processing of payments and thus frequent interruption of basic

services. Customers incurred a substantial loss of time as they had to wait for hours in long queues at government agencies providing services or at banks collecting payments on behalf of public and private service providers. According to a study conducted by the Saudi Arabian Monetary Agency (SAMA1, the Saudi central bank of the Kingdom of Saudi Arabia), customers wasted a total of 12-15 million man-hours annually in this process.

The situation was therefore, a cause of significant financial loss for the government and of continuous frustration and resentment for the public. Since the 1980s, the government initiated several attempts to fix the system, but all failed to achieve their desired outcomes. In 2007, a team of technocrats at SAMA made radical changes in the bill payment culture in the Kingdom, and substantially transformed it from being chronically dysfunctional into one of the best operating models in the region. Mohammed Al-Jasser (the governor of SAMA2) and Abdulmalik Al-Sheikh3 (head of SAMA’s Banking Technology) were in charge of the government’s team to introduce a government-led innovation in service delivery.

This case study describes the process of reforming the process of bill payment in KSA, and how the SADAD system was conceived and implemented. It starts by providing an introduction to the political, economic and e-government contexts surrounding the payment system in the Kingdom. Then the case proceeds to identify the roots of the problems associated with the bill payment; it outlines previous solutions that were proposed by the government but which failed to achieve the government’s goals. The creation of SADAD and the steps taken to implement it are then presented in detail. The case ends with a short conclusion and lessons learned.

حتى عام ٢٠٠٧، واجه كلٌّ من مُقدّمي الخدمات ومُستهلكي الخدمات العامة والخاصة في المملكة العربية السعودية مهمةً شاقةً في سداد فواتيرهم. وشكلت طريقة الدفع التقليدية، القائمة على النقد، لخدمات مثل المياه والكهرباء والجوازات والاتصالات عبئًا ثقيلًا على الحكومة والجمهور على حد سواء. وقد كلف نظام الدفع المُتقادم الحكومة خسارةً تتراوح بين ١٠٪ و١٥٪ من إجمالي إيراداتها بسبب الأخطاء البشرية والاحتيال والفساد؛ كما أدى إلى تأخيراتٍ كبيرة في معالجة المدفوعات، وبالتالي انقطاعاتٍ مُتكررةٍ للخدمات الأساسية. وتكبّد العملاء خسائرَ كبيرةً في الوقت، إذ اضطروا للانتظار لساعاتٍ طويلةٍ في طوابيرٍ طويلةٍ أمام الجهات الحكومية التي تُقدّم الخدمات أو في البنوك التي تُحصّل المدفوعات نيابةً عن مُقدّمي الخدمات العامة والخاصة. ووفقًا لدراسةٍ أجرتها مؤسسة النقد العربي السعودي (ساما١، البنك المركزي السعودي للمملكة العربية السعودية)، يُهدر العملاء ما مجموعه ١٢-١٥ مليون ساعة عملٍ سنويًا في هذه العملية.

لذلك، كان الوضع سببًا لخسارة مالية كبيرة للحكومة وإحباط واستياء مستمرين لدى الجمهور. منذ ثمانينيات القرن الماضي، بدأت الحكومة عدة محاولات لإصلاح النظام، لكنها فشلت جميعًا في تحقيق النتائج المرجوة. في عام 2007، أجرى فريق من التكنوقراط في مؤسسة النقد العربي السعودي تغييرات جذرية في ثقافة دفع الفواتير في المملكة، وحولها بشكل كبير من كونها مختلة وظيفيًا بشكل مزمن إلى واحدة من أفضل نماذج التشغيل في المنطقة. كان محمد الجاسر (محافظ مؤسسة النقد العربي السعودي2) وعبد الملك الشيخ3 (رئيس تقنية الخدمات المصرفية في مؤسسة النقد العربي السعودي) مسؤولين عن فريق الحكومة لتقديم ابتكار تقوده الحكومة في تقديم الخدمات.

تصف دراسة الحالة هذه عملية إصلاح عملية دفع الفواتير في المملكة العربية السعودية، وكيف تم تصور نظام سداد وتنفيذه. تبدأ الدراسة بتقديم مقدمة للسياقات السياسية والاقتصادية والحكومة الإلكترونية المحيطة بنظام الدفع في المملكة. ثم تنتقل الحالة إلى تحديد جذور المشاكل المرتبطة بدفع الفواتير؛ يُلخص هذا التقرير الحلول السابقة التي اقترحتها الحكومة ولكنها لم تُحقق أهدافها. ثم يُعرض بالتفصيل إنشاء نظام سداد والخطوات المُتخذة لتطبيقه. ويختتم التقرير بخاتمة موجزة ودروس مُستفادة.