Citizen Engagement and Public Services in the Arab World: The Potential of Social Media

Abstract

The historic and on-going developmental challenges in the Arab region call for novel and collaborative responses by government institutions, private sector entities and civil society structures. On a global scale, technological innovations have been key enablers for more inclusive developmental responses, better governance models and, more recently, with the growth of social media usage in the Arab region,for inclusive public service delivery and policy formulation.

Over the past four years, the Arab Social Media Report Series, produced by the Governance and Innovation Program, explored growth and usage trends of social media in the Arab region and provided in depth analysis on the impact of these transformations on regional levels. The sixth issue of the report, launched today under the title ‘Citizen Engagement and Public Services in the Arab World: The Potential of Social Media’aims to focus on the impact of social media use on citizen engagement and public service delivery in the Arab region.

Building on the findings of a previous research project conducted by the Governance and Innovation Program, we conducted, in this report, a large regional survey exploring the impact of social media on citizen engagement and public service delivery and design. It was clear that attitudes towards social media use by Arab governments for public service delivery were largely positive, as were the perceptions surrounding associated benefits, including increased service accessibility, improved quality of services,inclusiveness and reduced cost. Additionally, the survey revealed clear awareness among Arab public of related risks such as cyber security, negative participation, lack of proficiency by public entities and invalid information. However, actual usage of government social media pages by citizens to gather information on services or provide feedback proved surprisingly low - given citizens’ heightened expectations of social media’s benefits; a finding that could be directly linked to low levels of trust in government responsiveness.

Government officials who do use social media platforms to engage with citizens in the Arab region, however, did report that their government entities are using it for exactly these two purposes.

In addition to the regional survey, this edition of the report continues to provide regional statistics on social

media platforms, including Facebook, Twitter and LinkedIn.

تستدعي التحديات التنموية التاريخية والمستمرة في المنطقة العربية استجابات مبتكرة وتعاونية من المؤسسات الحكومية، ومؤسسات القطاع الخاص، وهيئات المجتمع المدني. وعلى الصعيد العالمي، شكّلت الابتكارات التكنولوجية عوامل تمكين رئيسية لاستجابات تنموية أكثر شمولاً، ونماذج حوكمة أفضل، ومؤخراً، مع تنامي استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في المنطقة العربية، لتقديم خدمات عامة شاملة وصياغة سياسات شاملة.

على مدى السنوات الأربع الماضية، استكشفت سلسلة تقارير وسائل التواصل الاجتماعي العربية، التي أصدرها برنامج الحوكمة والابتكار، اتجاهات نمو واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي في المنطقة العربية، وقدّمت تحليلاً معمقاً لتأثير هذه التحولات على المستويات الإقليمية. ويهدف العدد السادس من التقرير، الذي صدر اليوم تحت عنوان "مشاركة المواطنين والخدمات العامة في العالم العربي: إمكانات وسائل التواصل الاجتماعي"، إلى التركيز على تأثير استخدام وسائل التواصل الاجتماعي على مشاركة المواطنين وتقديم الخدمات العامة في المنطقة العربية.

بناءً على نتائج مشروع بحثي سابق أجراه برنامج الحوكمة والابتكار، أجرينا في هذا التقرير مسحًا إقليميًا واسع النطاق لاستكشاف تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على مشاركة المواطنين وتقديم الخدمات العامة وتصميمها. وقد اتضح أن المواقف تجاه استخدام الحكومات العربية لوسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الخدمات العامة كانت إيجابية إلى حد كبير، وكذلك التصورات المتعلقة بالفوائد المرتبطة بها، بما في ذلك زيادة إمكانية الوصول إلى الخدمات، وتحسين جودتها، والشمولية، وخفض التكلفة. كما كشف المسح عن وعي واضح لدى الجمهور العربي بالمخاطر ذات الصلة، مثل الأمن السيبراني، والمشاركة السلبية، وضعف كفاءة الجهات العامة، والمعلومات غير الصحيحة. ومع ذلك، فقد ثبت أن الاستخدام الفعلي لصفحات التواصل الاجتماعي الحكومية من قبل المواطنين لجمع المعلومات حول الخدمات أو تقديم الملاحظات منخفض بشكل مفاجئ - بالنظر إلى توقعات المواطنين المتزايدة لفوائد وسائل التواصل الاجتماعي؛ وهي نتيجة يمكن ربطها مباشرة بانخفاض مستويات الثقة في استجابة الحكومة.

ومع ذلك، أفاد المسؤولون الحكوميون الذين يستخدمون منصات التواصل الاجتماعي للتواصل مع المواطنين في المنطقة العربية أن جهاتهم الحكومية تستخدمها لهذين الغرضين تحديدًا.

بالإضافة إلى المسح الإقليمي، يواصل هذا الإصدار من التقرير تقديم إحصاءات إقليمية على منصات التواصل الاجتماعي، بما في ذلك فيسبوك وتويتر ولينكدإن.